홈플러스에 갔더니 서비스 수준은?

서비스 경영을 관심있게 추진하려고 서비스의 관점으로 돌아다니다 보니 여기 저기 좋은 사례와 서비스 수준을 관찰하게 된다. 일전에도 언급한바와 같이 한국 택배의 수준은 매우 낙후되어 있다. 오늘은 홈플러스 서울 한 점포에서 있던 일을 보고 관찰한 것을 서술하고자 한다. 여기서 서술하는 것은 홈플러스의 전체를 대표하는 관찰사항이 아니고 지극히 특정한 경우를 두고 하는 것이므로 침소공대되어 인용되는 것은 곤란하다. 설령 인용되어 퍼지는 경우가 발생하더라도 홈플러스의 고객서비스의 질적 개선이 이루어지는 방향으로 사용되기를 바란다.

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홈플러스 입구 안내에게 물어본 수준

나는 고객센터 앞에 있는 식품매장으로 들어가서 두부를 구입하고자 했다. 입구에는 매장 안내 직원으로 보이는 남자가 서 있었는데 두부가 어디 있느냐고 물었다. 그는 안으로 들어가시면 두부가 있다고 대답할 따름이었다. 별로 도움이 안되는 대답이다. 비록 대답하는 말씨가 친절했다하더라도 물어본 기대값이 100이었다면 돌아온 대답의 점수는 0점이다.

재차 질문으로 두부가 진열된 위치 번호를 가르쳐 달라고 했더니, 그는 홈플러스에는 위치번호가 없다고 한다.
마지막 질문으로 두부가 진열된 대략적 방향을 가르쳐 달라고 했을 때 그는 무전기를 들고 어떤 사람에게 물어보더니 대각선 방향 오른쪽으로 가라고 했다.

그의 말대로 오른쪽 대각선 방향으로 갔을 때, 나는 출발 위치로부터의 거리를 물어볼 것을 놓쳤다는 것에 대해 조금은 후회하였다. 까다로운 손님이 와서 귀찮게 한다고 생각하고 있을 젊은 직원이 아르바이트생이든 사원이든 그에게 거듭 질문하는 것이 시간 낭비라는 생각이 질문을 중단시킨 것이지만 이제는 질문하고 기다린 시간조차 아까운 생각이 들었다. 어치피 괴롭히는 의도가 아니라 서비스 경영의 수준을 참고하려 했던 것이니 좀더 확실하게 파고들지 못한 것이 아쉬운 것이다.

오른쪽 대각선의 전 영역을 다 돌아보아도 두부는 발견되지 않았다. 햄 진열대의 매장 직원에게 다시 물어 확인한 결과 두부는 전혀 다른 방향의 진열대에 위치하고 있었다! 입구의 직원은 무전기로 알아보고도 잘못된 정보만 답변할 수 있었던 것이다.

고객이 원하는 수준

입구에 서있는 직원이 식품 매장의 진열대의 품목 위치를 파악하여 직문직답을 할 수 있어야 한다. 여자들의 쇼핑 습관과 달리 남자들은 매장을 돌아다니며 구경하는 것을 피곤하게 여기는 사람이 많다. 심지어는 내가 아는 어떤 친구들은 아내와 쇼핑가기를 매우 힘들어 한 나머지 쇼핑은 대개 안주인이 혼자서 도맡는다. 물론 쇼핑 카트를 밀어줄 남편이 있었으면 하는 바램은 쇼핑의 재미를 더 즐기게 해주는데도 말이다.

그럼에도 불구하고 홈플러스의 지점장 또는 고객 서비스 담당 임원이 현장에 서있는 직원의 서비스 수준이 어떠한지를 파악하지 못하거나 교육시키지 못했다는 점은 그 지점의 한계이자 수준이다. 그리고 당사자 직원이 입구에 서서 안으로 들어가라는 식의 아무런 유익한 정보가 없이 앵무새 노릇을 되풀이하고 있다는 것도 그 사람 자신이 전문가 의식이 없었다는 것을 간접적으로 알려주는 셈이 되었다. 그렇다면 그는 정직원이 아니라 이제 막 업무를 시작한 시간제 아르바이트생이라고 생각해 두기로 하자. 설마 정직원이 그렇게 자신을 쓸모 없는 사람으로 방치해 두고 시간을 때우고 있는 패잔병 포로의 모습으로 유니폼을 입고 있다고 생각하는 것이 한 개인의 앞날 뿐 아니라 대한민국의 장래를 위해서도 슬픈 일이다.

서비스 경영은 어려운가?

새해 2013년의 경영계획을 세우는 과정에서 많은 고려사항과 마케팅 전략을 염두에 두고 있다. 새로운 제품, 막대한 홍보비를 투입하는 것보다도 줄줄 새고 있는 서비스 저하를 막아서 최고의 서비스를 제공하는 것부터 시급한 일이다. 이것은 자금이 투입되는 것도 아니고 질적 교육을 투자하는 일이다.

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